sábado, 20 de dezembro de 2008

call-center angst

Isto não é um post descrevendo mais uma experiência alucinante com um call-center. Não é necessário porque não deve haver ninguém que ao ler as palavras “call-center”, não se lembre de imediato de algum dos episódios mais frustrantes da sua vida e se identifique, por isso, com a minha história ainda que eu não a conte.
Tenho um amigo que usa constantemente a palavra “merda”, verbalmente e por escrito. Explicou-me que gosta de usar essa palavra porque é das poucas com que a generalidade das pessoas se identifica de imediato. Tem toda a razão. Podemos não saber uma série de coisas mas todos sabemos o que é uma merda. A palavra call-center também é assim.

A universalidade destas más experiências deveria fazer-nos pensar em tudo o que está errado neste mundo. Não deveria ser preciso uma crise financeira para isso porque o call-center, armado em oráculo, já nos vinha a prevenir há algum tempo.
O call-center repete sempre os mesmos detalhes, as mesmas instruções. Não interessa se o problema de hoje é diferente do de ontem, as instruções são as mesmas. Por vezes fazemos uma pergunta original e há necessidade de consultar o supervisor, o que nos enche de esperança, mas em vão porque nunca ninguém sabe o que fazer e mesmo que soubesse nada pode fazer. A frustração passa a raiva que é apenas outra impotência porque é dirigida a alguém do outro lado que é tão vítima como nós ou talvez mais; não se pode defender porque o que ele diz está provavelmente a ser gravado em algum lado.
O capitalismo emprega os operadores, treina-os mal e explora-os, porque está tão concentrado em obter lucros que já não consegue vender-nos nada. Transformou o apoio técnico em caixas de esvaziamento da frustração dos clientes.
A solução para os problemas dos nossos dias?
- Por favor coloque-se junto ao sistema. Desligue-o na ficha de alimentação e volte a ligá-lo.

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